Quel est ton rôle chez VPD ? 

Marcelo : « Je suis team leader du backoffice / service client. Fin mars, cela fera exactement un an que j’occupe ce poste. Je suis responsable de l’aspect opérationnel du backoffice et je rapporte à notre Operations Manager. 

C’est un environnement en constante évolution : nouveaux clients, nouvelles procédures… on n’arrête jamais d’apprendre. Mais honnêtement, je pense que nous faisons du bon travail. » 

De l’hôtellerie à la logistique 

Que faisais-tu auparavant ? 

Marcelo : « Je travaillais dans l’hôtellerie et la location touristique. Quinze ans dans le service client, toujours en contact avec les gens. En réalité, mon rôle actuel combine parfaitement mes expériences passées. Dans l’hôtellerie, tout tourne autour du service. Ici, en logistique, tout tourne autour de la recherche de solutions quand quelque chose ne se passe pas comme prévu. La base est la même : aider le client et apaiser la situation. De plus, mon père était chauffeur routier. J’ai donc grandi dans l’univers de la logistique. Cela me paraît familier. » 

Quelle est la plus grande différence entre l’hôtellerie et la logistique ? 

Marcelo : « À l’hôtel, les gens n’appellent pas toujours avec un problème. Ici, presque toujours. On reçoit rarement un appel pour dire que tout s’est parfaitement déroulé. Environ 85 % de nos contacts concernent des plaintes ou des situations difficiles. C’est la réalité. Mais la base reste la même : rester calme, écouter et chercher des solutions. Parfois, il faut “encaisser” pendant cinq minutes. Le backoffice est au centre de tout. Si quelque chose ne fonctionne pas au dépôt, dans le planning ou chez un chauffeur, cela arrive chez nous. Ce n’est pas toujours évident. Mais j’ai la chance de travailler avec une équipe solide. » 

Garder son calme comme règle de base 

Quelle est ta règle principale face à un client mécontent ? 

Marcelo : « Rester calme. Nous devons rester neutres entre le client et le chauffeur. Parfois le client n’est pas totalement honnête, parfois il y a un malentendu. Il faut analyser les faits sans émotion. Il arrive qu’on se fasse insulter. Ce n’est pas agréable. Mais si on se met à crier à son tour, cela n’aide en rien. Nous avons une équipe forte, nous restons professionnels. » 

As-tu changé quelque chose concrètement depuis ton arrivée ?  

Marcelo : « Principalement au niveau de la communication. Utiliser des mots positifs, apaisants. Structurer les conversations, même dans des situations difficiles. 

On peut donner des conseils sur la manière de mener un échange. Mais l’empathie et la patience doivent aussi venir de la personne. Cela ne s’enseigne pas entièrement. 

J’ai appris des choses de mon équipe, et ils ont appris des choses de moi. C’est ainsi qu’une équipe grandit. » 

Nous sommes le visage de VPD dans les moments difficiles 

Quelle est pour toi la différence entre un service correct et un service d’excellence ? 

Marcelo : « Un service correct, c’est faire ce qui est convenu. Ni plus, ni moins. Un service d’excellence, c’est quand quelqu’un fait un effort supplémentaire. La semaine dernière, une cliente avait une livraison au rez-de-chaussée. Elle était seule et s’est mise à pleurer. Mon chauffeur a spontanément proposé de monter la livraison au troisième étage. Ce n’est pas obligatoire. Nous ne sommes pas payés pour cela. Mais pour moi, c’est un service exceptionnel. En même temps, il faut rester réaliste. Nous effectuons deux mille livraisons par jour. Si nous faisons des exceptions partout, les chauffeurs rentrent chez eux à minuit. C’est toujours une question d’équilibre. » 

Quelle est l’importance d’un bon service client selon toi ? 

Marcelo : « Nous sommes le lien entre VPD et le client. Lorsqu’une livraison se passe mal, nous sommes le premier point de contact. Si nous ne réagissons pas de manière professionnelle, cela impacte l’image de toute l’entreprise. Je crois énormément à l’aspect humain. On ne peut pas automatiser complètement le service client. Parfois, il faut sortir du cadre pour trouver une solution. Un ordinateur ne peut pas faire cela. » 

Pas de hiérarchie, mais du respect 

Comment décrirais-tu la culture chez VPD ? 

Marcelo : « Il m’a fallu des mois pour comprendre qui étaient les “chefs”. Personne ne se place au-dessus des autres ici. C’est presque comme un groupe d’amis. On veut simplement que le travail soit bien fait. Les gens ont des opportunités. Quelqu’un qui rencontre des difficultés n’est pas écarté, mais réorienté vers un rôle plus adapté. Ici, tu n’es pas un numéro. » 

Qu’est-ce qui te motive au quotidien ? 

Marcelo : « Mon équipe. Les heures supplémentaires que je fais, ce n’est pas pour l’entreprise, mais pour les personnes à mes côtés. Ce que tu fais pour quelqu’un, tu le reçois en retour. C’est ce qui me motive. » 

Comment vois-tu ton avenir ? 

Marcelo : « Chez VPD. J’ai constaté que l’engagement est récompensé ici. Je suis quelqu’un de travailleur. Donc je suis convaincu que cela portera ses fruits. » 

Pourquoi un candidat devrait-il postuler chez VPD ? 

Marcelo : « Après deux jours ici, tu le ressens immédiatement. La cohésion est réelle. C’est une ambiance familiale. Je sais que ça peut sembler cliché, mais c’est vrai. Par contre, il ne faut pas venir ici si on ne veut pas travailler. Ici, il faut s’investir. Mais on t’écoute. Tu n’es pas un numéro. »