Précision de livraison : indicateur clé de performance (KPI) pour la précision de livraison
La précision de livraison correspond au rapport entre le nombre de livraisons arrivées dans le créneau horaire convenu et le nombre total de livraisons effectuées, exprimé en pourcentage. La précision de livraison, également appelée « on-time delivery » (OTD) ou « ponctualité de livraison », est un indicateur clé de performance (KPI) de la logistique du dernier kilomètre qui mesure la fiabilité du processus de livraison du point de vue du client final.
Comment calculer la précision de livraison ?
Le calcul est simple, mais son interprétation nécessite de replacer les chiffres dans leur contexte. La formule est la suivante :
Précision de livraison (%) = (Nombre de livraisons dans les délais / Nombre total de livraisons) x 100
Une livraison est considérée comme effectuée dans les délais si elle a lieu pendant la plage horaire convenue. Dans la plupart des opérations de «dernier kilomètre» en Belgique, cette plage est de 2 heures. Une livraison effectuée en dehors de cette plage, une livraison échouée ou une annulation est considérée comme non effectuée dans les délais.
Références : qu’est-ce qu’un bon score ?
Tous les secteurs n’appliquent pas les mêmes critères. En logistique du dernier kilomètre pour les marchandises volumineuses, les repères suivants s’appliquent :
| Score | Évaluation |
|---|---|
| < 85% | Insuffisant, optimisation immédiate des processus requise |
| 85% - 92% | Moyenne du marché pour les gros volumes |
| 92% - 97% | Au-dessus de la moyenne, niveau de leader du secteur |
| > 97% | Excellent, dans le top 10 % du secteur |
Précision de livraison par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) connexes
La précision de livraison mesure exclusivement la ponctualité. Pour bien interpréter cet indicateur clé de performance, il faut savoir le distinguer de trois indicateurs connexes :
- Taux de livraison dès la première tentative (FADR) : mesure si une livraison aboutit dès la première tentative, quel que soit le moment. Une livraison effectuée en dehors de la plage horaire est considérée comme réussie dans le FADR, mais pas dans la précision de livraison.
- On-Time In-Full (OTIF) : mesure à la fois la ponctualité et l’intégralité d’un envoi. L’OTIF est plus couramment utilisé dans la chaîne d’approvisionnement B2B que dans le « dernier kilomètre » B2C.
- Net Promoter Score (NPS) : mesure la satisfaction client à travers la propension à recommander. Le NPS est un indicateur de résultat, tandis que la « delivery precision » est un indicateur de processus. Une « delivery precision » plus élevée est positivement corrélée à un NPS plus élevé (source : Bain & Company, 2022).
Facteurs influençant la précision de livraison
Un faible score résulte rarement d’un seul point de blocage. Dans la pratique, plusieurs facteurs opérationnels influent simultanément sur le résultat. Six facteurs sont déterminants :
- Qualité de la planification des itinéraires : une planification intelligente intègre les prévisions de trafic et réduit les dépassements de temps de trajet.
- Communication avec le client : les notifications SMS proactives accompagnées d’un lien de suivi permettent de réduire le taux de livraisons manquées, car le client final sait quand le livreur arrivera.
- Durée du créneau horaire : un créneau de 4 heures donne un meilleur résultat qu’un créneau de 2 heures, à charge de trajet égale.
- Emplacement du centre de distribution : un centre de distribution situé à proximité de la ville réduit la distance à parcourir par arrêt et augmente les chances de livraisons dans le créneau horaire.
- Chargement du véhicule : les véhicules surchargés augmentent le risque de retards en raison du temps de chargement et du poids.
- Expérience du chauffeur : les chauffeurs formés et connaissant bien les conditions locales obtiennent systématiquement de meilleurs scores.
Comment améliorer la précision des livraisons ?
Une faible précision de livraison est rarement due à une seule cause, mais résulte plutôt de l’accumulation de plusieurs petites défaillances. Les gains les plus importants proviennent d’ajustements qui ne nécessitent pas d’investissements importants. Les 4 interventions les plus efficaces sont les suivantes :
- Misez sur l’optimisation des itinéraires en temps réel : la planification dynamique adapte automatiquement l’ordre des arrêts en cas d’embouteillages ou d’absence des clients.
- Envoyez un SMS 30 minutes avant l’arrivée : les clients qui reçoivent une notification sont plus souvent présents, ce qui augmente le taux de réussite dès la première tentative.
- Effectuez un suivi par chauffeur et par itinéraire : des données détaillées permettent d’identifier les itinéraires ou les chauffeurs dont les performances sont systématiquement inférieures à la moyenne.
- Augmentez la densité des hubs en périphérie : un hub supplémentaire réduit la distance quotidienne parcourue et augmente le temps tampon par arrêt.
Découvrez comment VPD surveille la précision des livraisons grâce à des tableaux de bord de KPI.