Wat is jouw rol bij VPD? 

Marcelo: “Ik ben teamleader van de backoffice / klantendienst. Eind maart is het exact één jaar dat ik die rol opneem. Ik ben verantwoordelijk voor het operationele luik van de backoffice en rapporteer aan onze Operations Manager. 

Het is een omgeving waar veel beweegt. Nieuwe klanten, nieuwe procedures… het leren stopt nooit. Maar ik denk eerlijk dat we goed werk leveren. “ 

Van hotelwezen naar logistiek 

Wat deed je hiervoor? 

Marcelo: “Ik zat in de hotelsector en toeristische verhuur. Vijftien jaar klantendienst, altijd in contact met mensen. Eigenlijk combineert mijn huidige functie perfect mijn vorige ervaringen. In hotels draait alles rond service. Hier in logistiek draait alles rond oplossingen zoeken wanneer er iets misloopt. De basis is hetzelfde: de klant helpen en de situatie kalmeren. Bovendien was mijn vader vrachtwagenchauffeur. Ik ben dus opgegroeid met logistiek. Het voelt ergens vertrouwd.” 

Wat is het grootste verschil tussen het hotelwezen en de logistiek? 

Marcelo: “In een hotel bellen mensen niet altijd met een probleem. Hier bijna altijd. Je wordt zelden gebeld om te zeggen dat alles perfect is verlopen. Ongeveer 85% van onze contacten zijn klachten of moeilijke situaties. Dat is de realiteit. Maar de basis blijft hetzelfde: rustig blijven, luisteren, en oplossingen zoeken. Soms moet je vijf minuten “incasseren”. De backoffice zit in het centrum van alles. Als er iets misloopt in het depot, in de planning of bij een chauffeur, komt het bij ons terecht. Het is niet altijd evident. Maar ik heb het geluk met een sterk team te werken.” 

Rust bewaren als basisregel 

Wat is jouw belangrijkste regel bij een boze klant?  

Marcelo: “Kalm blijven. We moeten neutraal blijven tussen klant en chauffeur. Soms is de klant niet volledig eerlijk, soms is er een misverstand. Je moet de feiten bekijken zonder emotie. Je wordt soms uitgescholden. Dat is niet leuk. Maar als je zelf begint te roepen, helpt dat niets. We hebben een sterk team, we blijven professioneel.” 

Heb je iets concreet veranderd sinds je hier bent? 

Marcelo: “Vooral in communicatie. Positieve, kalmerende woorden gebruiken. Gesprekken structureren. Zelfs wanneer de situatie moeilijk is. Je kan tips geven over hoe je een gesprek stuurt. Maar empathie en geduld moet iemand ook in zich hebben. Dat kan je niet volledig aanleren. Ik heb dingen van mijn team geleerd, zij hebben dingen van mij meegenomen. Zo groeit een ploeg.” 

Wij zijn het gezicht van VPD wanneer het moeilijk gaat 

Wat is voor jou het verschil tussen correcte service en sterke service?  

Marcelo: “Correcte service is doen wat afgesproken is. Niets meer, niets minder. Sterke service is wanneer iemand iets extra doet. Vorige week nog had een klant een levering op het gelijkvloers. Ze was alleen en begon te wenen. Mijn chauffeur heeft uit zichzelf aangeboden om de levering naar de derde verdieping te brengen. Dat is niet verplicht. Daar worden we niet voor betaald. Maar dat is voor mij uitzonderlijke service. Tegelijk moeten we realistisch blijven. We doen tweeduizend leveringen per dag. Als we overal uitzonderingen maken, komen chauffeurs elke dag om middernacht thuis. Het is altijd een evenwichtsoefening.” 

Wat is volgens jou het belang van een goede klantendienst en klantgerichtheid? 

Marcelo: “Wij zijn de schakel tussen VPD en de klant. Wanneer een levering misloopt, zijn wij het eerste aanspreekpunt. Als wij niet professioneel reageren, schaadt dat het imago van het hele bedrijf. Ik geloof sterk in het menselijke aspect. Je kan customer service niet volledig automatiseren. Soms moet je buiten de lijntjes denken om een oplossing te vinden. Dat kan geen computer.”

Geen hiërarchie, wel respect 

Hoe vind je de cultuur bij VPD? 

Marcelo: “Het kostte me maanden om te beseffen wie de “bazen” waren. Niemand zet zich hier boven iemand anders. Het is bijna een vriendengroep. Ze willen gewoon dat het werk goed gedaan wordt. Mensen krijgen hier kansen. Wie het moeilijk heeft, wordt niet zomaar aan de kant geschoven maar krijgt een andere rol die beter past. Hier ben je geen nummer.” 

Wat motiveert jou elke dag? 

Marcelo: “Mijn team. De extra uren die ik doe zijn niet voor het bedrijf maar voor de mensen naast mij. Wat je doet voor iemand, krijg je terug. Dat motiveert mij.” 

Hoe zie je jouw toekomst? 

Marcelo: “Bij VPD. Ik heb vastgesteld dat inzet hier beloond wordt. Ik ben een werker. Dus ik ben ervan overtuigd dat dat zijn vruchten zal afwerpen.” 

Waarom zou een kandidaat solliciteren bij VPD? 

Marcelo: “Als je twee dagen bij ons bent, voel je het meteen. De cohesie is echt. Het is familiaal. Ik weet dat dat cliché klinkt, maar het is zo. Maar je moet hier niet komen als je niets wil doen. Hier moet je werken. Alleen: je wordt gehoord. Je bent geen nummer.”